Lorsque on se retrouve à travailler face à face avec ses clients, il est essentiel d'établir une relation d'estime et de confiance mutuelles qui vous permette de fonctionner de la manière la plus satisfaisante et la plus équitable possible.
Comment gagner la confiance du client avec justesse et honnêteté ?
La crédibilité est la pierre angulaire sur laquelle vous devez fonder votre relation d'affaires. Pour y parvenir, vous devez être honnête dès le début de la négociation. Ce, en précisant ce que vous pouvez ou ne pouvez pas fournir comme activité. De cette façon, vous offrez un aperçu réaliste des résultats que vous êtes censé obtenir dans votre mission (ici, l'honnêteté est particulièrement pertinente lorsqu'il s'agit de résultats de classement dans les moteurs de recherche).
La relation de confiance entre le freelance et ses clients peut également s'étendre à des soins contractuels objectivement "supplémentaires". Comme une disponibilité téléphonique en dehors des heures convenues ou pour résoudre des problèmes ne relevant pas strictement de sa compétence. Seulement, même si ceux-ci doivent être considérés comme des gentillesses inhérentes au lien spécifique plutôt que comme une performance due.
Pour cultiver, et surtout pour motiver, trouver les confiances de vos clients est un investissement qui est à la fois économique (préféreriez-vous payer quelqu'un qui est prêt à vous écouter même le week-end, ou quelqu'un qui ferme le téléphone pendant tout le week-end ?). Et sur le plan de la réputation (un client satisfait de mon travail n'a aucune raison de ne pas me recommander à ses connaissances.)
La sincérité dont on parle peut être un obstacle à l'acquisition de nouveaux clients. Maintenant que la concurrence est devenue si impitoyable et que tout le monde dit savoir tout faire, il est nécessaire de préciser vos compétences, même au prix de paraître limité.
Naturellement, on ne peut pas être un expert dans toutes les franges existantes du marketing web. Aujourd'hui, plus que jamais, il faut se spécialiser pour obtenir des résultats, même dans une activité aussi complexe et multiforme. Mais grâce au réseau de collaborateurs, on peut répondre aux besoins des clients avec des services spécifiques en accord avec leurs besoins tels que : la création de sites web, le Social Media Marketing, le Copywriting (rédaction d'articles pour des blogs et des sites web d'entreprise optimisés pour les moteurs de recherche), le SEO, la photographie, le Videomaking, les applications web, les logiciels et plusieurs autres.
Comme vous aimez être à l'écoute des besoins de vos clients, pourquoi ne pas élargir également votre gamme de services? Par exemple, par la recherche de nouveaux collaborateurs valables et fiables afin de couvrir tous leurs besoins et de devenir un véritable point de référence pour leur présence en ligne et hors ligne.
Comment développer une relation humaine et satisfaisante avec vos clients ?
Dès que vous recevez une demande de contact par email ou par le biais du site web, il est important de répondre dans un délai maximum de 24 heures par téléphone pour entrer en relation avec ceux qui ont montré de l'intérêt pour vos compétences. L'email est froid, la voix humaine est toujours le canal le plus approprié.
Parler un peu au téléphone vous permet de briser la glace et de comprendre le type de besoins de votre interlocuteur. Il s'agit souvent de personnes qui ne sont pas des experts dans le domaine et qui ont besoin de traiter avec un professionnel capable de les guider vers le choix le plus adapté à leurs besoins.
Voici, sur le papier on pourrait dire que dès le début vous donnez des conseils gratuits, pour vous permettre de comprendre plus profondément les besoins qui caractérisent vos clients potentiels et montrer votre professionnalisme (encore une fois, tout sert à établir la confiance).
Passons au sujet brûlant par excellence ... le prix!
Lorsque les clients vous demandent au téléphone vos honoraires, vous ne lui répondez presque jamais par une valeur fixe, mais proposez lui plutôt une fourchette de coûts pour montrer comment vos tarifs peuvent varier en fonction de la complexité des projets et des besoins. Vous ne donnez pas une valeur unique car chaque client est, vraiment, un cas en soi!
Chaque projet est donc évalué sur la base de son propre cahier des charges, de l'étendue des services requis et des difficultés à rencontrer pour atteindre les résultats souhaités. Par conséquent, ce n'est qu'après ces considérations que vous fournissez un devis calibré au cas par cas. Ceci, parce que le devis doit être fait sur mesure. Par la suite, vous établissez en quelques jours une proposition composée de plusieurs éléments. C’est une sorte de devis modulaire. Par exemple, un devis pour la création d'un site web, d’une newsletter, des fonctions supplémentaires pour le commerce électronique, etc. Parmi lesquelles, les clients peuvent choisir les fonctionnalités et les extensions qui lui conviennent le mieux (ou qui sont compatibles avec le budget disponible).
Bien sûr, comme vous pouvez l'imaginer, vous ne recevez pas toujours de réponse au devis envoyé. Alors prenez soin de téléphoner pour vous assurer qu'il a bien été reçu et voir si vous pouvez fournir plus d'informations à ce sujet.
Si les clients acceptent les devis, vous procédez selon les étapes suivantes:
- demandez un acompte
- générez une première ébauche du site avec des graphiques personnalisés (n'utilisez pas de modèles téléchargeables en ligne mais créez tout plutôt avec ad hoc selon toujours les besoins du client) et organisez-vous une réunion pour la présentation au client. À cette occasion, vous parlerez de votre travail en expliquant les choix graphiques utilisés en fonction du public qui devra naviguer sur le site. Vous écoutez aussi l'avis du client et notez ses commentaires pour d'éventuelles modifications. Une fois que le client approuve la ligne graphique, vous continuez au développement du site et de sa structure. Ensuite, téléchargez le site sur un espace web privé et préparez une deuxième rencontre avec le client. À cette occasion également, vous expliquez votre travail et les choix qui ont été faits.
- Une fois le projet approuvé jusqu'à présent, vous pouvez demander à recevoir les textes et les photos à insérer. Eventuellement, une suggestion d'utiliser le service de rédaction pour la révision SEO du contenu est possible. Après, vous ne faites plus que les insère.
- Lorsque vous recevez le solde, vous déplacez le site sur l'hébergement du client
Habituellement, après cette dernière étape, vous demandez le solde. Mais si le client vous demande de reporter le paiement, vous pouvez choisir d'accepter. Dans ce cas, cependant, inclurez une clause dans le contrat qui vous autorise à refuser l'accès à la zone administrative du site ou à le limiter dans certaines fonctions, ce, jusqu'au paiement du solde.
Il s'agit d'une protection légalement reconnue qui vous donne la garantie que vous recevrez votre compensation lorsque le travail sera terminé. Si le client a besoin de temps supplémentaire pour payer le solde, cela ne signifie pas nécessairement qu'il devra quitter le site pendant toute la durée du retard, car vous êtes tout à fait disposé à gérer le site pour son compte afin de ne pas le laisser à découvert.
Cette gestion est clairement, une activité qui est exclut de l'offre de base et doit donc être chiffrée selon un forfait horaire spécifique.
L'importance du soutien pour la confiance des clients
Comme vous le savez déjà, le soutien est un sujet crucial sur lequel il faut se concentrer. Les clients ont souvent peur de s'essayer à commercer en ligne parce qu'ils ne pensent pas avoir les compétences nécessaires pour gérer des projets complexes.
Dans le prix que vous proposez pour la réalisation du site, mettez toujours une assistance téléphonique gratuite pendant un an, au cours de laquelle le client peut vous appeler pour résoudre des problèmes dans la gestion de la zone administrative (comme comment télécharger des contenus ou gérer des commandes).
Dans ce type d'assistance n'est pas comprise toute intervention sur le site pour la mise en œuvre de fonctions supplémentaires ou pour réparer des dommages éventuels causés par le client lui-même. Les éventuels problèmes dus au travail du client qui nécessitent votre intervention doivent donc être réglés séparément. À la fin de l'année du service d'assistance téléphonique gratuite, le client peut choisir.
De cette façon, votre client peut décider, en fonction de ses besoins, quelle extension de l'assistance est la plus appropriée à son cas.
Trouvez la confiance dont on vous a parlé prend donc la forme d'une relation visant à assurer une transparence maximale au client et à l'assister au mieux pour qu'il puisse exploiter pleinement le potentiel de son projet et qu'il ait toujours un professionnel à ses côtés pour l'aider à résoudre les problèmes opérationnels avec lesquels il pourrait être contraint de se battre.