Le SMS n'est pas une communication accessoire en 160 caractères, mais un canal par lequel passent certains points de contact fondamentaux de la relation avec le client, dans ses deux phases : la promotion et l'assistance au client.
Aujourd'hui, nous voulons mettre en lumière le deuxième aspect, celui du service clientèle, en analysant la relation entre la marque et le destinataire du point de vue d'un SMS, grâce à la recette - faite de concision, de précision, de rapidité et d'immédiateté en quelques temps - il est possible de développer l'une des stratégies de service clientèle les plus efficaces, capable d'améliorer l'expérience d'achat et de convertir l'occasion en fidélité. Voici cinq utilisations des SMS pour gérer la relation avec le consommateur.
Demander un retour d'information et lancer des enquêtes
Être perçu aux côtés du client après chaque achat est le meilleur moyen de suivre et de poursuivre la relation. Les consommateurs qui choisissent de porter un jugement sur l'expérience d'achat sont encore une minorité : parmi les clients insatisfaits, seul 1 sur 26 s'exposera et, très probablement, les 25 abstentionnistes ne retourneront pas au point de vente de la marque ou ne prendront pas le panier sur l'e-commerce concerné.
Considérons maintenant un SMS comme celui-ci:
Le destinataire a juste besoin de quelques actions (ouvrir le SMS, taper le numéro et envoyer) pour porter son jugement. Ce n'est pas un hasard si les chiffres nous disent que les SMS ont un taux de réponse moyen très élevé, qui se situe autour de 45% (OneReach).
Au cas où l'expérience d'achat s'avérerait négative, le SMS permettrait quand même d'améliorer le point de contact : le feedback est essentiel pour connaître les raisons du jugement négatif et relancer la relation, peut-être en insérant dans le corps du message une remise sur le prochain achat.
Pour bénéficier d'un soutien et d'une assistance
Savez-vous que les 56 et les consommateurs choisiraient les SMS pour communiquer avec les entreprises ? C'est ce que révèle une étude récente d'Ovum et de Tyntec réalisée en février 2016 sur un échantillon de 1 000 personnes aux États-Unis et en Allemagne, d'où ressortent les priorités des consommateurs : entrer rapidement en contact avec les entreprises (80 %) et trouver des réponses aux questions tout aussi rapidement (74 %).
Il y a une raison à cela, et il faut également la chercher dans le faible niveau de satisfaction des contacts téléphoniques avec les entreprises : on a calculé que seuls 14 appels aux entreprises sont pris sans que le client soit mis en attente.
Les SMS sont un moyen rapide et efficace pour les clients de poser des questions et d'obtenir des réponses rapides. Souvent, les questions portent sur des sujets qui peuvent être clairement localisés, décomposés en thèmes précis et ordonnés : si le client a encore une certaine méfiance dans le contact par SMS (ce qui signifie en fait un manque de confiance dans la réponse rapide), la faute n'est certainement pas la sienne. La mise en place d'un service efficace d'assistance à la clientèle par SMS sera judicieusement bénéfique pour les deux parties.
Pour envoyer des rappels de rendez-vous et d'événements
Le SMS est le canal le plus immédiat pour rappeler au client les réservations, les rendez-vous, les dates limites ou toute autre date importante. Cet ensemble de communications que, en un mot, nous pouvons appeler rappel.
Si elles sont communiquées par SMS, le rappel est un élément précieux de l'expérience client. C'est le canal qui fait la différence : si le courrier électronique, en raison de ses caractéristiques, risque d'être perdu dans le flux quotidien des communications entrantes, le SMS est une voie rapide, grâce aux taux d'ouverture très élevés - plus de 98%, qui en 90 et les cas se produisent dans les trois minutes suivant la livraison (Dynmark).
Un client peut ne jamais être joint par un appel téléphonique ; à cela s'ajoute le fait que de nos jours, seuls 33 utilisateurs consultent leur répondeur. Le SMS arrive toujours à destination et, avant ou après, il sera affiché.
En outre, grâce aux technologies d'automatisation du marketing, il est possible de créer des flux de travail qui délivrent automatiquement un SMS selon des conditions spécifiques, par exemple après l'enregistrement ou l'achat, ou 24 heures avant le rendez-vous fixé par l'utilisateur. La nouvelle plateforme MailUp 9 vous permet de faire tout cela, y compris de combiner l'envoi de SMS et d'e-mails, de manière à délivrer un rappel (peut-être avec plus d'informations et des liens utiles) même dans votre boîte de réception, automatiquement.
Pour offrir des suggestions et des conseils
C'est une utilisation de la chaîne qui vous permet d'aller au-delà du contact purement commercial. Un spa, par exemple, pourrait envoyer un SMS qui - grâce à un lien vers une page d'accueil - offre des conseils pour défendre vos cheveux contre l'air froid et sec des mois d'hiver. Voyons un exemple :
Bien sûr, plus le profil du destinataire est élevé, plus le SMS sera pertinent. Parce que "les cinq pointes de cheveux bouclés" ne sont pas susceptibles d'aider les clients aux cheveux raides. Le profilage consiste à définir les caractéristiques distinctives de chaque destinataire (intérêts, données personnelles et comportementales) et à les utiliser pour envoyer un contenu calqué sur ces informations. Comment ? Grâce à la segmentation, une activité qui fait appel à des outils tels que les filtres, le contenu dynamique, les modules d'auto-profilage, pour une base de données de plus en plus riche et profilée en détail.
Gérer les flux transactionnels
À ce jour, c'est l'utilisation la plus répandue des SMS parmi les entreprises, quels que soient leur secteur et leur taille. En effet, pour le client, il n'existe pas de meilleur canal pour recevoir les confirmations de commande, les codes d'achat et d'accès (nom d'utilisateur et mot de passe), les reçus et les informations de service telles que l'expédition d'un article.
Dans le sens inverse, du client à la marque, les SMS sont très utiles pour effectuer de manière simple et immédiate certaines actions telles que la modification ou la mise à jour de tout type de données (achat, données personnelles, adresse de livraison, modification du mode de paiement, réservation et commande passée). Toutes les utilisations qui, autrement, nécessiteraient des opérations et des parcours plus tortueux, comme appeler le service clientèle ou rechercher la bonne page sur le site web de l'entreprise.