L'intégration, c'est-à-dire l'acceptation de clients potentiels comme clients et leur accompagnement actif à partir de ce moment, est devenue une discipline importante dans la banque de détail qui peut avoir un impact décisif sur les revenus futurs. Une partie intéressée a donc décidé de devenir un client. Maintenant, le vrai travail commence, l'embarquement. Elle doit être aussi simple que possible pour les deux parties, tout en respectant pleinement les exigences de conformité du KYC (Know your Customer). Et dans tous les efforts visant à accroître l'efficacité, elle doit être à la fois personnelle et individuelle pour le client. Après tout, nous ne voulons pas seulement conclure ce seul accord, mais, espérons-le, de nombreux autres accords avec eux à l'avenir. Le début d'une relation avec un client a souvent un impact décisif sur son développement ultérieur. Si tout se passe bien et que le client est satisfait, la banque peut s'attendre à une relation client profitable. Si quelque chose tourne mal, cela peut non seulement mettre en péril les revenus futurs. Dans le processus d'embarquement numérique, le client peut même arrêter tout le processus d'achat, ce qui signifie que tous les gains sont perdus.
La numérisation offre des possibilités d'embarquement
L'embarquement numérique - la combinaison de l'ouverture numérique du client avec une consultation personnelle - est l'un des facteurs les plus importants dans la bataille pour les clients. Elle offre la possibilité de construire une relation avec le client sans discontinuité médiatique, personnelle et pourtant numérique.
- Penser du point de vue du client
Les clients sont habitués à un embarquement simple et sans complication depuis Apple, Amazon et Facebook. Dans le secteur financier, l'identification vidéo a beaucoup évolué au cours de l'année dernière et continuera à évoluer, par exemple grâce aux signatures numériques. Les clients ouvrent toujours un nouveau compte 90 % du temps dans une agence. Néanmoins, la tâche importante reste de fournir aux clients une expérience cohérente et sans faille par le biais des autres canaux d'accès également. Le client doit y réfléchir. L'expérience du client doit être au centre de l'attention.
- Plus de succès grâce à une stratégie d'embarquement systématique
Ce qui se passe dans les jours et les semaines qui suivent l'ouverture d'un nouveau compte ou l'obtention d'un prêt par un client peut avoir un impact considérable sur la rentabilité à long terme. Les prestataires bancaires qui prennent soin d'interagir avec le client au début d'une nouvelle relation vendent davantage de produits et de services. Pour ce faire, ils doivent toutefois mettre en place une stratégie d'embarquement efficace.
- Faciliter l'embarquement numérique
Si la majorité des clients ouvrent encore des comptes dans une agence, le nombre de ceux qui le font par voie numérique est en augmentation. L'ouverture des banques et le PSD2 pourraient encore augmenter cette part. L'embarquement numérique doit donc être non seulement sûr, mais aussi efficace. Les API pourraient soutenir cela.
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Certains observateurs du marché tentent de faire des analogies entre la transformation du système bancaire et la disparition de Kodak, des magasins de vidéo ou de l'industrie du taxi. Une comparaison détaillée illustre les différences, mais montre également qu'il ne faut pas devenir négligent ou complaisant en matière d'innovations. Les attentes des clients doivent être prises au sérieux.