L'avènement des smartphones a changé le monde : au cours des dix dernières années, la façon dont l'homme se fait des amis, travaille et consomme ses produits culturels a subit une vraie révolution. Chaque aspect de sa vie comprend désormais au moins une application. A la question "quelles sont les applications qui ont le plus influencé le mode de vie de l'homme ces dernières années ?", les réponses et les avis varient mais les chiffres sont formels: les applications de shopping semblent être les véritables protagonistes de la croissance des boutiques en ligne, avec un pic de 174 % en 2015. Une croissance aussi vertigineuse se traduit inévitablement par un changement des habitudes de consommation.
Comment les achats ont-ils changé ?
Le smartphone, de par sa nature même, est particulièrement adapté pour vous accompagner lors de vos achats : c'est un outil que vous pouvez toujours emporter avec vous et qui vous donne accès à une foule d'informations sur les produits, que vous pouvez consulter même lorsque vous êtes dans un magasin. Vous pouvez comparer les prix et les avis et évaluer les alternatives. Si vous pouvez faire tout cela dans un magasin ou dans un grand magasin, c'est d'autant plus vrai que vous pouvez le faire depuis le canapé de votre maison.
Pour rester compétitifs, les détaillants doivent tenir compte de ce changement de perspective et adapter leurs offres et leurs communications en conséquence. Et il ne s'agit pas seulement de déplacer les investissements promotionnels des médias traditionnels vers la publicité directe aux applications, mais de changer complètement l'approche lors de la conception de la communication directe aux clients.
Le nouveau consommateur dépense plus, mais retourne plus
Parce que le smartphone suit son propriétaire partout et forme une grande source de distraction, le contact avec les offres spéciales et les remises sur l'app d'achat va augmenter en conséquence et inciter l'utilisateur à dépenser plus.
Les achats faits via une application mobile ont tendances à être plus impulsifs que ceux que l'acheteur peut faire dans un vrai magasin, car ce dernier, en appuyant uniquement sur un bouton pour conclure un achat, est moins gêné que s'il devait faire la queue et payer lui-même son achat en passant sa carte ou ses billets au caissier. Il est facile pour un acheteur en ligne d'agir sur une impulsion, pour se rendre compte ensuite qu'il n'a pas vraiment besoin de l'article acheté, ou qu'il n'est pas satisfait ou qu'il ne peut pas se le permettre à ce moment-là. L'acte physique d'acheter quelque chose apporte un plus grand sens de la permanence et de la responsabilité sans parler du fait qu'il est relativement facile de se retrouver sur internet, tard dans la nuit, après un verre de trop, et de découvrir le lendemain que l'on a fait un achat impulsif. Il est beaucoup plus difficile d'entrer dans Euronics après une nuit de fête et de sortir avec une télévision sous le bras.
Les achats impulsifs entraînent ainsi donc plus de regrets chez les acheteurs et par conséquent, augmentent le nombre d'articles retournés. La différence entre le produit présenté à la vente et auquel l'acheteur s'attend et celui qui atterrit sur le pas de sa porte joue également un rôle dans la croissance des retours de marchandises vendues.
5 tendances qui ont révolutionné le shopping
Le client veut être le centre de l'attention et s'attend à ce que les business trouvent des solutions pour satisfaire toutes leurs demandes. Pour rester compétitif et satisfaire ses clients, tout business doit suivre la tendance.
1) Le mode de paiement:
Si la forme traditionnelle de paiement consistait à faire la queue devant la caisse et payer via carte bancaire ou par billets, les nouvelles technologies ont permis la naissance de nombreux moyens de paiement: le paiement en ligne ou paiement via smartphone. Apple, Google play et Samsung utilisent cette dernière méthode et continuent de chercher un moyen de toujours améliorer le paiement rapide et sans contact.
2) Le shopping multi-canaux:
Grâce aux nouvelles technologies et à internet, les consommateurs ont désormais de nombreuses options pour faire leurs achats. Ils peuvent faire leurs achats dans un magasin, en ligne, sur un site spécialisé, via des applications achats ou les réseaux sociaux. Certaines compagnies utilisent même tous ces canaux: le consommateur peut venir inspecter l'article dans le magasin, rentrer chez lui et lire les retours des autres acheteurs sur un site internet ou sur Instagram, et conclure son achat via une application.
3) Les retours clients:
90% des acheteurs font plus confiance aux retours clients que les descriptions de produits. En effet, un client est une personne réelle qui a vécu une vraie expérience avec le produit, son opinion est alors jugée plus importante et crédible que tout ce qui peut se dire dans les publicités.
Les acheteurs potentiels se fient donc sur ces reviews avant de faire leurs achats, d'autant plus qu'il existe désormais le système de notation (généralement sur 5 étoiles), qui facilite et accélère l'évaluation en ligne des articles.
4) Les offres personnalisées:
Certes, les utilisateurs aiment avoir une quantité importante d'options à leur disponibilité, mais ils ont également tendance à ignorer toute forme de publicité et de campagne publicitaire génériques. Ils partagent volontairement des informations les concernant en échange d'offres spécifiques à leurs préférences. C'est pourquoi de nombreux magasins préfèrent se spécialiser dans un thème bien précis et engagent des vendeurs bien informés.
5) Investir dans l'expérience client:
En plus de la qualité des produits offerts, une bonne expérience client joue un rôle important pour promouvoir une marque ou un business. Il ne s'agit pas de vendre à tout prix mais d'écouter ce que le client désire pour mieux le satisfaire.